Cukup banyak dari pengusaha bisnis retail e-commerce yang telah mencoba dan gagal untuk membuat program loyalitas pelanggan, baik karena tidak ada kepentingan atau karena program loyalitas yang cukup rumit untuk dipertahankan. Namun, tidak sedikit pula yang dari pengusaha bisnis retail e-commerce yang mendapatkan manfaat besar dari pelanggan setia melalui program loyalitas pelanggan yang mereka terapkan.
Mungkin masih banyak diantara para pemain bisnis e-commerce yang meragukan untuk menggunakan program loyalitas pelanggan untuk bisnis e-commerce mereka. Walaupun sudah sangat banyak yang menggunakan program tersebut untuk meningkatkan konversi loyalitas pelanggan pada bisnis mereka.
Dengan demikian kami akan memberikan beberapa langkah yang harus dilakukan untuk meningkatkan konversi program loyalitas pelanggan:
- Program Mudah untuk Dimengerti
Dari banyak pengalaman para pemain bisnis e-commerce yang menggunakan program loyalitas pelanggan, hampir semua pelanggan menyukai program loyalitas yang mudah untuk dimengerti dan tidak berbelit-belit.
Ajakan untuk bergabung dengan program tersebut tidak harus rumit. Banyak orang yang kehilangan minat untuk bergabung, karena penjelasan tentang keuntungan apa yang di dapatkan jika bergabung dengan program itu sangat berbelit-belit dan susah untuk dimengerti. Anda perlu mengurangi kompleksitas sebanyak mungkin untuk membuat pelanggan tertarik dengan program yang Anda tawarkan.
Hanya butuh waktu yang singkat untuk pelanggan memutuskan apakah dia ingin bergabung atau tidak. Oleh karena itu, Anda harus membuat gambaran tentang program tersebut semudah mungkin untuk dimengerti dan dianalisis.
Pada brand Dunkin’ Donuts, mereka memberikan penawaran program loyalitas yang sangat sederhana.
Seperti contoh diatas penawaran yang diberikan adalah satu Dollar sama dengan meraih lima poin.
Program reward dari Best Buy juga cukup sederhana. Berikut adalah bagaimana hal itu dijelaskan dalam tampilan ini:
Pengguna mendambakan kesederhanaan. Membuat program Anda mudah untuk di pahami adalah apa yang mereka inginkan.
- Mudah untuk Bergabung dengan Program Loyalitas
Biasanya cara terbaik untuk memudahkan pelanggan mendaftar program ini adalah dengan memungkinkan pengguna untuk mendaftar hanya dengan menggunakan email mereka. Seperti yang dilakukan oleh Gilt.
Dari contoh diatas Gilt menyediakan pendaftaran untuk pelanggan dengan sangat mudah.
Sedangkan masih banyak pemain bisnis e-commerce yang menyediakan pendaftaran program tersebut dengan cukup rumit, seperti mereka harus mengisi; nama lengkap, email, nomor telepon, tanggal lahir, bahkan harus mengkonfirmasi email tentang pendaftaran yang dilakukan. Anda bisa menyediakan cara sederhana seperti apa yang Gilt lakukan, untuk memudahkan pelanggan mendaftar program yang Anda tawarkan.
- Pelanggan dapat dengan Mudah Berpartisipasi dalam Program Loyalitas
Kebanyakan pelanggan tidak ingin harus memasukkan PIN atau menggunakan kode kupon hanya untuk berpartisipasi dalam program loyalitas. Salah satu fitur besar dari program loyalitas Starbucks adalah bahwa Anda dapat berpartisipasi hanya dengan membayar dengan kartu atau aplikasi.
Jika program hadiah Anda membutuhkan sesuatu yang lebih dari login, kartu atau aplikasi, itu mungkin akan membuat menjadi terlalu rumit. Pikirkan cara-cara yang lebih sederhana, sehingga pelanggan akan lebih mungkin untuk benar-benar berpartisipasi dengan program ini.
- Pelanggan Mendapatkan Imbalan yang Sesuai
Untuk reward dari program loyalitas agar menjadi menarik, Anda harus memberikan reward yang sesuai. Alasan mengapa begitu banyak program loyalitas gagal adalah karena mereka tidak benar-benar memberikan imbalan yang sesuai dengan prestasi yang telah dibuat oleh pelanggannya
Jenis imbalan yang paling menarik dari penghargaan adalah cash back, voucher, kupon dan barang gratis. Jika program loyalitas yang Anda miliki hanya memberi penawaran imbalan seperti “Anda akan mendengar tentang penawaran terbaru dari kami!”, maka Anda telah gagal.
Walgreens memiliki cara jitu. Meskipun sedikit rumit, namun memiliki manfaat yang luar biasa.
Pastikan bahwa Anda benar-benar memuaskan pelanggan Anda, bukan hanya menyediakan program loyalitas semu, namun juga imbalan yang nyata dan sesuai dengan kesetiaan yang mereka telah berikan untuk Anda.
- Program Loyalitas Dibangun dari Kejutan atau Misteri
Pelanggan didorong oleh rasa ingin tahu. Imbalan program seperti imbalan disebuah permainan. Mereka ingin mengetahui apa yang terjadi berikutnya, bagaimana cara untuk mencapai tingkat yang lebih tinggi, dan apa hasil akhir dari yang mereka telah lakukan. Seperti contoh program loyalitas Macy dibawah ini
“Hadiah apa yang diberikan pada acara khusus? Itu bisa berupa sesuatu yang tidak berarti, namun juga bisa menjadi hadiah yang sangat mewah. Siapa yang tahu? Apakah Anda ingin mencari tahunya? Bergabunglah dengan program ini”.
Dengan apa yang diterapkan dalam program loyalitas yang digunakan oleh Macy membuat orang-orang penasaran dan ingin bergabung dengan program tersebut. Karena rasa penasaran mendorong lebih banyak penjualan.
- Program Ini Membutuhkan Partisipasi Berkelanjutan
Jika program loyalitas Anda akan membuat pelanggan membeli lebih banyak, maka Anda perlu untuk mendorong partisipasi. Kelemahan dari banyak program loyalitas adalah bahwa mereka menghargai pengguna yang sudah setia, tanpa mendorong mereka untuk berpartisipasi.
Buat Aturan atau Hukuman untuk Pelanggan Yang Pasif
Anda dapat membuat program dalam sedemikian rupa, namun berikan batas waktu kadaluarsa poin atau batas waktu untuk melakukan redeem, sehingga pelanggan akan menjadi aktif.
Mengingatkan Pengguna untuk Menggunakan Hadiah Mereka Dapatkan atau Tetap Menjadi Pelanggan Yang Aktif
Ingatkan mereka secara teratur tentang manfaat dan potensi untuk mendapatkan keuntungan lebih. Jika Anda menggunakan aplikasi, memberikan pemberitahuan (push notifications).
- Pelanggan Dapat Membuat Kemajuan atau Naik Tingkatan Melalui Tantangan
Jika Anda bisa menciptakan tantangan didalam program yang Anda miliki, akan membuat pelanggan memiliki rasa kemajuan dalam program loyalitas Anda, bahkan mereka mungkin akan lebih sering melakukan pembelian.
Salah satu alasan mengapa program reward Starbucks begitu sukses adalah pelanggan dapat melacak kemajuan mereka dan akhirnya mendapatkan gold level atau tingkat teratas, hal tersebut didambakan oleh para anggota Starbucks.
Dengan menciptakan tingkatan seperti contoh diatas, Anda akan membuat para pelanggan memiliki tantangan untuk bersaing dengan pelanggan lainnya demi mencapai tingkat teratas yang ada pada brand tersebut. Hal tersebut bisa meningkatkan konversi loyalitas pelanggan yang Anda miliki.
- Pelanggan Menikmati Tingkat Pengalaman yang Baru
Pengalaman baru yang didapatkan oleh pelanggan tentunya berasal dari tantangan dan imbalan yang Anda berikan untuknya. Tentunya ada kepuasan tersendiri yang dimiliki oleh mereka, dari apa yang sudah mereka capai selama ini dalam program loyalitas yang Anda miliki.
Pengalaman baru mereka atas brand Anda pun bisa menjadi bukti kesetiaan yang mereka berikan untuk Anda.
- Menjawab Semua Pertanyaan
Pengguna akan memiliki pertanyaan tentang program hadiah Anda. Pastikan untuk menjawab mereka dengan baik dan benar. Pelanggan yang paling setia akan menjadi orang-orang yang memiliki sebagian besar pertanyaan. Mereka ingin tahu persis bagaimana mereka akan mendapatkan keuntungan, bagaimana untuk mendapatkan lebih banyak manfaat, dan risiko apa mungkin ada dalam program ini.
Anda bisa menyediakan FAQ atau forum question and answer, dimana pada forum tersebut Anda memungkinkan pelanggan dapat dengan mudah menemukan jawaban atas pertanyaan yang mereka miliki, atau bertanya seputar program loyalitas dengan mudah.
- Membuat Program Loyalitas Mudah untuk Dibagikan dan Tumbuh Berkembang
Anda ingin program loyalitas Anda untuk menyebarkan. Ada beberapa cara untuk melakukan ini:
- Pengguna dapat menerima imbalan jika mereka berbagi informasi tentang program ini dengan teman-teman mereka atau membujuk teman-teman mereka untuk bergabung dengan program ini.
- Membuat program Anda mempunyai image dan kualitas yang baik, sehingga orang akan selalu membicarakan kelebihan dari brand Anda atau bahkan menjadikan brand Anda menjadi pilihan pertama mereka.
- Tambahkan ikon berbagi sosial ke halaman rewards. Cara yang paling dasar untuk membantu pengguna berbagi di media sosial adalah untuk menambahkan ikon berbagi sosial ke halaman yang relevan. Hal ini membuat mudah bagi pengguna untuk mengundang anggota jaringan sosial mereka.
- Memungkinkan pengguna untuk memposting status rewards mereka ke media sosial. Beberapa program penghargaan yang sukses memungkinkan pelanggan untuk memberitahu teman-teman mereka tentang apa yang mereka baru saja dapatkan dari program yang diselenggarakan. Mereka bisa meng-update seperti ini “Aku baru saja mendapat penerbangan gratis menggunakan poin rewards dari Airline kesayanganku!” pada halaman media sosial mereka. Sebagian besar pengguna merasakan kepuasan ketika mereka mendapatkan imbalan, sehingga masuk akal bahwa mereka akan ingin memberitahu orang lain tentang hal itu.
Tidak ada aturan tertulis maupun tidak tertulis bahwa pemain bisnis e-commerce harus membuat program loyalitas pelanggan. Tetapi dari langkah-langkah diatas menyimpulkan bahwa program loyalitas terbukti meningkatkan konversi loyalitas pelanggan. Selain untuk meningkatkan loyalitas dari para pelanggan, Anda juga mempunyai kesempatan memiliki pelanggan baru karena adanya program loyalitas ini.
Ini tidak mudah dan murah untuk memulai program loyalitas, tetapi dalam banyak kasus, manfaat serta keuntungan yang didapatkan lebih besar daripada biaya yang dikeluarkan untuk membuat program ini. Anda bisa mendapatkan perbaikan besar dengan memulai program loyalitas.
8Commerce sebagai salah perusahaan digital marketing agency Jakarta juga sangat mendukung adanya e-commerce loyalty program untuk bisnis yang bergerak dibidang e-commerce. Selain itu, 8Commerce juga menyediakan jasa pembuatan program loyalitas untuk Anda para pemain bisnis e-commerce.
Tunggu apalagi? Bangun program loyalitas pelanggan Anda sekarang juga!