Judulnya bombastis banget ya. Sengaja, biar melek sedikit di sore hari bulan puasa ini. Ahem! 🙂
Anyway, tau gak kalau di dunia e-commerce itu ada satu kerepotan berat yang jarang banget pengusaha online mau ngurusin. Apakah itu? Jawabannya, pengembalian produk atau lebih sering dikenal return handling.
Untuk membahas ini kita ambil logika saja sebagai pembeli yuk. Begini. Coba bayangkan Anda mau beli kemeja biru di toko di suatu mall Jakarta. Lalu setelah selesai bayar, Anda merasa kemeja merah dengan model sama harga sama yang kebetulan digantung di display lebih terlihat oke. Anda langsung tanya ke pegawai toko: Bisa diganti gak mbak? Karena si mbak melihat barangnya sama hanya beda warna, ya okelah. Kemeja biru bisa diganti dengan kemeja merah. Anda pun tersenyum puas dan membawa pulang si kemeja merah. Simpel kan?
Tapi, tidak sesimpel itu kalau di bisnis online. Karena ada kerepotan sendiri memproses return handling. Dari mulai produk yang dikembalikan customer biasanya penampakannya sudah tidak ‘baru’ lagi, sampai ekstra biaya kirim produk yang dikembalikan yang menggerus margin jualan. Tantangan inilah yang banyak penjual online tidak mau diambil.
Tapi ternyata di sisi lain, dengan adanya fitur pengembalian gratis berdampak baik sekali buat pertumbuhan sales yang naik signifikan sampai 20%. Gak heran sih, karena dengan adanya fitur ini maka customer akan semakin yakin untuk membeli produk online. Hal ini belum termasuk dengan tabiat customer lifecycle yang tingkat repeat order –nya pasti akan naik jauh-jauh lebih besar ketimbang belanja di toko online yang tidak menawarkan kemudahan pengembalian barang. Menarik kan?
Baca juga : Kembangkan brand fashion Anda dengan toko online tidak perlu mahal
Nah, kalau demikian sebenarnya apa saja sih yang harus ditampilkan di site e-commerce agar pengembalian gratis ini bisa menjadi booster jualan di bisnis e-commerce Anda? Berikut tips-nya:
Harus Jelas. Pastikan semua tentang pengembalian produk jelas tersampaikan. Baik secara interface design sehingga gampang ditemukan customer, prosedur sampai cara tahap demi tahapnya. Buatlah prosedur pengembalian Anda mudah dipahami, jelas dan tidak bertele-tele. Sekalinya Anda membuat prosedur bertele-tele akan menyimpulkan pengembalian barang di toko Anda sulit, yang berdampak pada kemungkinan batal belinya customer yang semakin besar. Misalnya apa saja produk yang bisa dikembalikan, syarat barang yang mau dikembalikan tidak boleh dicopot labelnya/tidak boleh dicuci, dan sebagainya.
Harus Konsisten. Selain harus jelas tidak bertele-tele, kebijakan dan prosedur pengembalian barang hendaknya konsisten berlaku untuk semua customer. Selalu ingat, walaupun proses pengembalian barang memakan waktu, resource dan uang, kerepotan yang ditimbulkan akan berbalas dengan naiknya angka penjualan, repeat order, dansize order. Ini berarti potensi naiknya profit berkali-kali lipat akan lebih gampang diraih.
Harus Nyaman. Pada saat customer ingin mengembalikan barang, pastikan tahap-tahap pengembaliannya tidak membuat bingung. Buatlah customer mudah dan nyaman mengikuti tahap-tahap pengembalian, bahkan jika perlu tidak ada biaya pengiriman yang dikeluarkan pembeli saat ingin mengembalikan barang ke toko Anda. Dan saat sudah melakukan pengiriman barang ke toko Anda, si customer bisa sekali-kali mengecek status proses pengembalian barangnya. Biasanya ada fitur tambahan yang bisa memungkinkan customer mengecek instan hanya dengan mengisi kode order dan alamat email.
Minta Uang Kembali (Refund). Rekomendasi lainnya adalah ketika customer ingin melakukan pengembalian barang, sebaiknya beri dua opsi; ingin ditukar dengan produk yang sejenis atau minta uang kembali. Baik di dua proses tersebut, pastikan tahapannya mudah dan jelas. Misalnya untuk refund, diberikan batasan pengembalian uang maksimal sampai kapan dan sebagainya.
Komunikasi Otomatis via Email dan Fitur. Pastikan saat ingin mengaktifkan fitur pengembalian barang, channel komunikasi proaktif antara Anda dan customer terjalin baik. Untuk hal ini, Anda bisa mengatur email otomatis bagi tahapan pengembalian barang dan fitur pengembalian barang yang penampakannya mudah untuk dilihat. Hal ini penting, agar customer jelas dan nyaman mengetahui proses pengembalian barangnya sudah sampai mana. Untuk penambahan fitur pengembalian barang, Anda bisa melakukan enhancement dengan tim teknologi Anda atau outsource ke e-commerce developer kepercayaan. 🙂
