Amazon adalah toko online terkemuka di Amerika Serikat, penjualannya pada tahun 2015 mencapai lebih dari 107 miliar USD. Dengan lebih dari 304 juta rekening nasabah aktif di seluruh dunia, menjadikan Amazon sebagai e-commerce retailer terbesar saat ini. Hal itu membuat para pemilik bisnis e-commerce bertanya-tanya, kenapa orang memilih Amazon dibandingkan e-commerce lainnya? Apa hanya karena harga yang kompetitif atau proses pengiriman yang cepat? Apa yang membuatnya begitu diminati banyak orang? Jawaban dari semua pertanyaan tersebut adalah karena Amazon memiliki strategi layanan pelanggan yang cukup baik, sehingga memenang kan hati para pelanggan yang dimilikinya, yang berarti bisnis e-commercenya pun terselamatkan.
Pelanggan saat ini lebih pintar dan lebih cerdas dari Anda. Melalui panggilan telepon, email, maupun tweet atau update status yang mereka berikan dalam media sosial yang dimiliki oleh e-commerce Anda, mereka ingin melihat seberapa penting layanan pelanggan untuk para pelanggan bagi bisnis e-commerce yang Anda miliki. Ketika Anda memperlihatkan bahwa hal tersebut sangatlah penting, melalui tindakan dalam melayani pelanggan, maka pelanggan akan menjadikan bisnis e-commerce Anda menjadi pilihan pertama dibandingkan bisnis e-commerce lainnya.
Strategi Layanan Pelanggan Sangat Penting Untuk Bisnis E-Commerce
Dengan semakin banyaknya orang yang beralih untuk berbelanja secara online, hal tersebut berdampak pada persaingan yang semakin berat untuk para pemilik bisnis e-commerce. Bukan hanya dari produk-produk yang dijual atau tampilan situs yang menarik, namun layanan pelanggan yang disediakan juga menjadi pertimbangan penting bagi setiap pelanggan untuk berbelanja disitus e-commerce Anda.
Hal tersebut mengharuskan para pemilik bisnis e-commerce untuk melepaskan model layanan pelanggan tradisional yang reaktif, menjadi lebih layanan pelanggan yang proaktif dalam berkomunikasi dengan pelanggan.
Bahkan dari survei yang dilakukan oleh 8Commerce, kurang lebih 97% pelanggan menyetujui kalau layanan pelanggan sangat penting dalam bisnis e-commerce, selain untuk membuat pelanggan memiliki pengalaman yang baik, Anda juga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan Anda dengan menyediakan layanan pelanggan yang baik pada bisnis e-commerce Anda.
Namun, tidak sedikit dari pemilik bisnis e-commerce tidak mengetahui strategi layanan pelanggan dapat menyelamatkan keberlangsungan bisnis e-commerce. Berikut kami sajikan 4 strategi menyelamatkan bisnis e-commerce Anda melalui layanan pelanggan yang baik:
- Memudahkan Pelanggan dengan Online Self Service
Dijaman yang semakin modern, para pelanggan saat ini lebih mandiri dalam menyelesaikan sesuatu dan ingin sesuatu yang instan. Bahkan untuk mendapatkan informasi tentang; bagaimana cara mengubah alamat yang ada disitus e-commerce Anda, bagaimana cara penukaran barang, atau langkah melakukan pembayaran dengan kartu kredit, dan lain sebagainya. Mereka lebih suka memecahkan masalah tanpa harus melalui beberapa langkah yang kompleks.
Menciptakan pengetahuan yang luas bagi para pelanggan Anda dan membantu mereka menemukan solusi dari masalah yang mereka miliki tanpa harus berbicara dengan petugas layanan pelanggan yang Anda miliki. Dengan cara memberikan informasi produk secara akurat, foto-foto untuk langkah yang cukup kompleks agar dapat dengan mudah dipahami
Anda juga dapat menyediakan satu halaman yang berisi FAQ (frequently questions and answers) pada situs e-commerce Anda. FAQ disini berisi tentang jawaban atas pertanyaan – pertanyaan yang sering diajukan, seperti pertanyaan yang biasanya para pelanggan tidak bisa menemukan jawabannya sendiri. Anda dapat dengan detil menjelaskan jawaban tersebut, seperti Anda dapat menampilkan foto yang menunjukan langkah pembayaran dengan menggunakan kartu kredit, atau bagaimana langkah mengganti alamat pengiriman.
Pendekatan ini juga membangun rasa percaya pelanggan. Dengan begitu banyak informasi, gambar, ulasan, serta FAQ, akan membuat para pelanggan tidak beralih ke situs kompetitor.
- Gunakan Influencer dan Pelanggan untuk Mengulas Produk Anda
Tidak sedikit pemilik bisnis e-commerce yang menggunakan influencer seperti selebriti atau blogger untuk membantu merek yang mereka miliki agar menonjol dan meningkatkan nama merek, serta penjualan mereka. Ini bisa menjadi inspirasi Anda untuk melakukan hal serupa. Namun, Anda bisa menggunakan influencer tersebut untuk memberikan ulasan terhadap produk dari bisnis e-commerce Anda. Menggunakan influencer seperti blogger-blogger juga bisa menjadi pengaruh keputusan pembelian dari pelanggan Anda.
Anda bisa melakukannya dengan cara memberikan produk, baik produk keluaran terbaru, atau produk unggul (best seller), setelah itu minta ulasan otentik dan jujur tentang produk tersebut pada blog yang mereka miliki. Seperti cara penggunaan dari produk tersebut, pengalaman menggunakan produk tersebut, kekurangan dan kelebihan dari produk tersebut.
Tidak hanya influencer seperti blogger dan selebriti, Anda juga dapat meminta pelanggan Anda untuk menulis ulasan, blog atau berbagi pengalaman dengan sesama konsumen untuk membangun kepercayaan. Jadi dari ulasan tersebut dapat mempengaruhi keputusan pembelian, serta membangun kepercayaan pelanggan.
- Berkomunikasi Melalui Media Sosial
Media sosial telah menjadi bagian integral dari semua strategi pemasaran dan layanan pelanggan; Anda dapat menjangkau audiens yang lebih besar dan berinteraksi dengan secara langsung. Bahkan semua bisnis e-commerce besar menyambut kehadiran media sosial tersebut dengan baik.
Bahkan, sejumlah besar orang berbagi pengalaman mereka, baik dan buruk, menggunakan media sosial. Jadi Anda dapat meningkatkan merek Anda, serta memberikan layanan pelanggan secara langsung dengan menjawab pertanyaan-pertanyaan mereka, memecahkan masalah dan memberikan saran untuk langkah-langkah memecahkan masalah tersebut.
Banyak bisnis yang menyediakan layanan pelanggan di Twitter, sementara banyak menggunakan Facebook; sehingga Anda perlu mengidentifikasi terlebih dahulu, media sosial mana yang bekerja paling baik untuk bisnis e-commerce Anda.
Dengan berkomunikasi melalui media sosial dengan para pelanggan Anda, akan membantu memudahkan mereka untuk menyampaikan pertanyaan-pertanyaan, keluhan, serta pengalaman baik tentang produk Anda.
Baca juga : 4 Tips Cepat Gunakan Instagram Untuk Bisnis E-Commerce
- Mengubah Model Layanan Pelanggan Menjadi Proaktif
Model yang reaktif sungguh sangat dibenci oleh banyak dari pelanggan, ketika mereka mendapatkan umpan balik yang reaktif, mereka akan merasa bahwa bisnis e-commerce Anda tidak memiliki layanan pelanggan yang berkredibilitas dan bertanggung jawab atas pertanyaan-pertanyaan mereka. Sehingga Anda harus mengubah model tersebut menjadi model layanan pelanggan yang proaktif.
Mengganti model layanan pelanggan menjadi proaktif telah membuktikan kepada pelanggan Anda bahwa bisnis e-commerce Anda penuh tanggung jawab, dan juga memperlihatkan bahwa kepuasan dan layanan pelanggan itu sangatlah penting.
Model layanan pelanggan yang proaktif disini dimaksudkan, setiap umpan balik yang diberikan untuk pelanggan dengan cepat, meyakinkan, dan memberikan saran yang berguna. Seperti umpan balik berisi “Untuk pembayaran secara via transfer bank akan di proses 1×24 jam dan kami akan memberikan e-mail langsung kepada Anda saat pembayaran telah kami terima. Terima kasih J, SH”.
Dengan layanan pelanggan yang proaktif, pelanggan akan memiliki kepuasan terhadap layanan yang diberikan, serta mereka akan menganggap bahwa Anda mampu mengambil keputusan yang tepat walau apapun itu situasinya.
Kesimpulan
Semua hal sekecil apapun itu dan mungkin terlihat kurang penting yang menyangkut keberlangsungan bisnis e-commerce Anda adalah hal penting. Sebagai contoh nyata, layanan pelanggan adalah salah satu hal yang penting untuk diperhatikan dalam bisnis e-commerce Anda.
Hampir semua pelanggan mengandalkan layanan pelanggan untuk memecahkan permasalahan mereka seputar tentang bisnis e-commerce Anda, dengan harapan Anda dapat memberikan solusi yang terbaik untuk mereka.
Jadi mulailah tingkatkan dan perbaiki strategi layanan pelanggan Anda, dan ubah cara orang lain melihat merek Anda menjadi lebih baik!